Η ποιότητα και οι ψύλλοι…

Η ποιότητα και οι ψύλλοι
«Πολέμησα και νίκησα την τίγρη μα με έφαγαν οι ψύλλοι»

Η αίσθηση που εμείς προσδιορίζουμε σαν «ποιότητα» είναι το αποτέλεσμα πολλών μικρών ή μεγάλων διορθωτικών ενεργειών που γίνονται ταυτόχρονα από όλο το προσωπικό σε όλη την έκταση και σε όλες τις δραστηριότητες ενός Οργανισμού. Η αίσθηση που προσδιορίζουμε σαν «κακή ποιότητα» είναι επίσης το συνδυασμένο αποτέλεσμα πολλών και ταυτόχρονων μικρών λαθών και παραλείψεων, πολλά από τα οποία είναι ανεπαίσθητα, όλα μαζί όμως, δημιουργούν μια αλυσίδα κακής ποιότητας η οποία τελικά είναι ορατή από τον πελάτη- καταναλωτή.

Έτσι, ενώ ολοκληρώνουμε ένα μεγάλο έργο, πχ την προσθήκη πολυμέσων και εξοπλισμό ηλεκτρονικού σχολείου, μπορούν οι μικροί «ψύλλοι», οι μικροπαραλείψεις δηλαδή, να αντιστρέφουν ένα μεγάλο μέρος του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που κερδίσαμε. Για το λόγο αυτό μιλούμε για Ολική Ποιότητα, δηλαδή για συνεχή επιδίωξη του καλύτερου αποτελέσματος από όλου και σε όλες τις δραστηριότητες ενός Οργανισμού.

Η ποιότητα είναι μια πολυφορεμένη και αδικημένη έννοια. Τη χρησιμοποιεί χωρίς έλεγχο οποιοσδήποτε θέλει να προωθήσει το προϊόν ή την υπηρεσία του, ακριβώς γιατί η έννοια της είναι ασαφής.

Ας δούμε λοιπόν τι είναι ποιότητα. Ποιότητα είναι η αίσθηση που νοιώθει ο καταναλωτής όταν το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία καλύπτει τις προσδοκίες του.

Από τα παραπάνω φαίνεται πως διαφορετικοί αποδέκτες της ίδιας υπηρεσίας μπορεί να έχουν διαφορετική γνώμη για την ποιότητα της υπηρεσίας αυτής, γιατί εξ αρχής έχουν διαφορετικές προσδοκίες.

ΠΩΣ ΠΕΤΥΧΑΙΝΟΥΜΕ ΠΟΙΟΤΗΤΑ;

Για να πετύχουμε το επιθυμητό ποιοτικό αποτέλεσμα, πρέπει να ακολουθήσουμε τα παρακάτω τέσσερα βήματα:

1. Να γνωρίζουμε τις προσδοκίες του «πελάτη» μας
2. Να γνωρίζουμε τις δικές μας δυνατότητες
3. Να προχωρήσουμε σε μια σειρά έργων που θα μας βοηθήσουν να ικανοποιήσουμε τις προσδοκίες των πελατών μας
4. Να μετράμε την επίδοσή μας συστηματικά

ΓΝΩΡΙΖΟΝΤΑΣ ΤΙΣ ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΜΑΣ

Πελάτης μας είναι εκείνος ο οποίος κάνει χρήση των υπηρεσιών ή των προϊόντων μας. Μπορεί να είναι μαθητής, γονέας, επιβάτης, ασθενής ή καταναλωτής. Οι μηχανισμοί με τους οποίους μαθαίνουμε τις προσδοκίες του πελάτη μας, είναι τα παράπονα, τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, τα ερωτηματολόγια κλπ. Οι πόροι (χρήματα- ανθρώπινο δυναμικό, εξοπλισμός, είναι πάντα περιορισμένοι, ιδιαίτερα στην εποχή κρίσης που περνάμε. Τα παράπονα, είναι ίσως το πιο σκληρό αλλά και το πλέον πολύτιμο μέσο πληροφόρησης για να καταλάβει η διοίκηση που ακριβώς πρέπει να εστιάσει τους πόρους και τις προσπάθειές της.

ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΔΙΚΕΣ ΜΑΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ;

Οι δικές μας δυνατότητες θα πρέπει να είναι ξεκάθαρα γνωστές στη διοίκηση και το προσωπικό. Για παράδειγμα:

• Ποιο εκπαιδευτικό προσωπικό διαθέτουμε
• Ποιες υπηρεσίες η δυνατότητες –πλην των εκπαιδευτικών- παρέχουμε
• Σε ποια κατάσταση είναι τα κτήρια και ο εξοπλισμός μας
• Ποια καινοτομικά έργα/ υπηρεσίες έχουμε ολοκληρώσει σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
• Ποια είναι τα ισχυρά μας σημεία και ποιες οι αδυναμίες μας
• Πόσο μειώθηκαν τα παράπονα που δεχόμαστε σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά.
• Σε τι κατάσταση είναι ο στόλος των αυτοκινήτων μας
• Πόσο εκπαιδευμένοι είμαστε για να αντιμετωπίζουμε έκτακτες καταστάσεις, κλπ

Μία εξαιρετική μέθοδος για να γνωρίσουμε σε βάθος τον οργανισμό μας, είναι η αυτοαξιολόγηση με ένα καθιερωμένο μοντέλο διοίκησης όπως είναι πχ το μοντέλο του EFQM .

ΠΟΙΑ ΕΡΓΑ ΘΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΟΥΜΕ;

Ένας μεγάλος οργανισμός και στη συγκεκριμένη περίπτωση ένας εκπαιδευτικός οργανισμός, μπορεί με τις παραπάνω μεθόδους να εντοπίσει δεκάδες έργα που θα ήθελε να υλοποιήσει με σκοπό να επιδιώκει πάντα το καλύτερο και να υπερέχει σταθερά του ανταγωνισμού

Επειδή όμως οι πόροι (χρήματα, εξοπλισμός προσωπικό κλπ) είναι συνήθως περιορισμένοι, χρησιμοποιείται η μεθοδολογία της προτεραιοποίησης. Τα κριτήρια προτεραιοποίησης είναι συνήθως, το κόστος του έργου, ο χρόνος υλοποίησης του έργου, η διασφάλιση της ανταγωνιστικότητας, η ικανοποίηση των πελατών κλπ

ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΜΑΣ;

Ένας οργανισμός που παράγει ποιότητα, έχει ταυτόχρονα την ικανότητα και τις απαιτούμενες υποδομές για να μετράει τις επιδόσεις του. Δεν υπάρχει τίποτα που να μη μπορεί να μετρηθεί. Και αν μια δραστηριότητα δεν συνδέεται με τουλάχιστον ένα δείκτη μέτρησης, αυτή θα πρέπει να θεωρείται ανεξέλεγκτη.
Οι δείκτες διακρίνονται σε δείκτες αποτελεσμάτων και σε δείκτες απόδοσης.

Ένα απλό παράδειγμα είναι το ακόλουθο:

Δραστηριότητα: Αποτελεσματικός μηχανισμός εξέτασης και αντιμετώπισης παραπόνων.
Δείκτης αποτελέσματος: Μείωση της συχνότητας των παραπόνων
Δείκτης επίδοσης: Ικανοποίηση των γονέων

ΕΠΙΛΟΓΟΣ

Η επιδίωξη της ποιότητας δεν είναι τελικός προορισμός αλλά ένα ατέλειωτο ταξίδι. Οι προσδοκίες των πελατών μεταβάλλονται και αυξάνονται όσο ο ανταγωνισμός βελτιώνει τις μεθόδους και τις παροχές του, ή όταν η τεχνολογία κάνει ένα μεγάλο βήμα προς τα εμπρός.

Η ποιότητα δεν είναι ένα καθήκον με το οποίο είναι επιφορτισμένα συγκεκριμένα άτομα. Ο κάθε ένας στο χώρο εργασίας του πρέπει να είναι διευθυντής ποιότητας και υπεύθυνος (η) για την ποιότητα του αποτελέσματος που περνάει από τα χέρια του (της).

Η επιδίωξη της ποιότητας δεν σημαίνει ότι ο κάθε ένας πρέπει να κάνει ότι καλύτερο μπορεί. Είναι μια συντονισμένη διαδικασία που έχει συγκεκριμένους σκοπούς. Η κάθε ομάδα εργαζομένων έχει τα δικά της καθήκοντα, όλα εκ των οποίων συγκλίνουν στην επίτευξη των Εταιρικών σκοπών.

Ο Αντώνης Σπανός είναι επικεφαλής αξιολογητής και εξουσιοδοτημένος εκπαιδευτής αξιολογητών του EFQM. Έχει διατελέσει σύμβουλος αριστείας δεκάδων οργανισμών στην Ελλάδα και στην Κύπρο, μεταξύ των οποίων κολλέγια και Πανεπιστημιακά ιδρύματα και διετέλεσε σύμβουλος Επιχειρηματικής Αριστείας μέσω Ευρωπαϊκού Προγράμματος για το Λίβανο.
Είναι συγγραφέας δύο βιβλίων που διδάσκονται σε Πανεπιστημιακά ιδρύματα.

Άρθρο του Αντώνη Σπανού , για τα Εκπαιδευτήρια Δούκα,  Οκτώβριος 2010

Leave A Reply

Διαβάστε επίσης
Η Διχόνοια, το διαχρονικό πάθος της φυλής μας «Η Διχόνοια…
error: Content is protected !!