Μαθαίνοντας να ακούμε, ακούγοντας για να μάθουμε
(μέθοδοι προσεκτικής και ενεργητικής ακρόασης)
“Δεν υπάρχει ένας συνεργάτης μου που να μην ξέρει κάτι καλύτερα από εμένα. Η δουλειά μου είναι να τον ακούσω όσο χρειάζεται, ώσπου να βρω ποιο είναι αυτό, και να το χρησιμοποιήσω” (Jack Nichols). Η αλήθεια είναι πως ένα χαρακτηριστικό που διακρίνει τους επιτυχημένους ανθρώπους είναι η ικανότητά τους να θέτουν καλύτερες ερωτήσεις και κατά συνέπεια να παίρνουν και καλύτερες απαντήσεις.
Το παρόν άρθρο θα επικεντρωθεί στην τέχνη να θέτετε στους εργαζομένους ερωτήσεις, καθώς επίσης και στην τέχνη της προσεκτικής ακρόασης.
Θέτοντας τις σωστές ερωτήσεις
Εστιάζοντας στο πρόβλημα ≠ εστιάζοντας στη λύση
Πολλοί είναι αυτοί που θεωρούν πως είναι προσόν ενός αποτελεσματικού διοικητή να μιλά σχεδόν σαν ρήτορας, ωστόσο πολύ πιο λειτουργική και αποτελεσματική είναι η τέχνη του να θέτει τις σωστές ερωτήσεις. Στη σημερινή ενοχοποιητική κουλτούρα, οι περισσότερες από τις ερωτήσεις που τίθενται είναι διατυπωμένες αρνητικά και επικεντρωμένες στο πρόβλημα (π.χ. «ποιανού λάθος είναι;», «ποιον μπορούμε να κατηγορήσουμε;» ή «τι πήγε στραβά;»). Μολονότι αυτές οι εστιασμένες στο πρόβλημα ερωτήσεις μπορεί να χρησιμεύσουν σε μια ανάλυση του αποτελέσματος, ωστόσο δεν είναι βοηθητικές στο να κινητοποιήσουν τους εργαζομένους να αξιοποιήσουν στο μέγιστο βαθμό τις ικανότητές τους.
Εναλλακτικά, οι ερωτήσεις που βοηθούν τον εργαζόμενο να κινητοποιηθεί είναι αυτές που εστιάζουν στη λύση ή στο επιθυμητό αποτέλεσμα. (…)
Πολλοί διοικητές, προκειμένου να μιλήσουν, ακούν πρώτα. Αν πραγματικά έχετε στόχο να ακούσετε για να κατανοήσετε τον άλλο άνθρωπο, είναι βοηθητικό να κάνετε ένα πλάνο προκειμένου η συζήτησή σας να έχει δομή και στόχο, αλλά και οι ερωτήσεις να είναι διατυπωμένες έτσι ώστε να μειώνουν τις άμυνες και να επικεντρώνουν στον τρόπο που ο ίδιος ο εργαζόμενος βλέπει την κατάσταση στο χώρο εργασίας του.
Καταγράψτε σε χαρτί μερικές ερωτήσεις πριν ξεκινήσετε ένα διάλογο με εργαζόμενό σας. Τρεις ιδιαίτερα «δυνατές» εναλλακτικές και εστιασμένες στη λύση ερωτήσεις μπορεί να είναι:
- Τι θέλεις να πετύχεις;
- Τι μπορείς να μάθεις από αυτή την εμπειρία;
- Πώς μπορείς σταθερά να βελτιώνεις αυτό που κάνεις;
Καταγράψτε στο χαρτί μερικές πιθανές απαντήσεις του και κάντε εξάσκηση θέτοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις (βλ. παρακάτω) πάνω σε αυτές.
Όσο πιο εστιασμένες στη λύση είναι οι ερωτήσεις σας, τόσο πιο συγκεκριμένες θα είναι και οι απαντήσεις που θα λάβετε.
Ανοιχτές-κλειστές ερωτήσεις
Έχοντας κατά νου ότι είναι καίριας σημασίας να προετοιμάζετε τις ερωτήσεις σας πριν ξεκινήσετε να δουλεύετε με κάποιον υφιστάμενο, μπορείτε να παρατηρήσετε ότι όλες οι παραπάνω ερωτήσεις ξεκινούν με τις λέξεις «τι» και «πώς», άρα απαιτούν μια μακροσκελή απάντηση. Εδώ κρύβεται μια αποτελεσματική τεχνική για την κατανόηση των άλλων, η προτίμηση των ανοιχτών ερωτήσεων έναντι των κλειστών.
Κλειστές ερωτήσεις είναι αυτές που απαντώνται με ένα «ναι» ή «όχι», ενώ ανοιχτές αυτές που δύσκολα θα απαντηθούν μονολεκτικά και υπαγορεύουν μακροσκελείς, λεπτομερέστερες απαντήσεις. Οι κλειστές ερωτήσεις περιορίζουν τη συγκέντρωση πληροφοριών και αποτυγχάνουν να διερευνήσουν τις πιθανές λύσεις, ενώ οι ανοιχτές ερωτήσεις βοηθούν στη συγκέντρωση περισσότερων πληροφοριών καλύτερης ποιότητας και αποκαλύπτουν τις πιθανές λύσεις.
Η πρώτη λέξη μια πρότασης συνήθως δίνει ενδείξεις για το αν η ερώτηση θα είναι ανοιχτή ή κλειστή. Οι κλειστές ερωτήσεις συνήθως ξεκινούν με τις λέξεις: θα έπρεπε; μπορείς; έκανες; έχεις; είσαι; θα; κλπ, ενώ οι ανοιχτές ξεκινούν με τις λέξεις: πώς; πού; πότε; τι; ποιος; γιατί; Τι θα γινόταν αν; κλπ.
Συχνά, οι διοικητές θέτουν μια ερώτηση στους υφισταμένους, την οποία όμως απαντούν οι ίδιοι μετά από λίγο. Μια ακόμα αποτελεσματική τεχνική είναι να θέσετε την ερώτηση και ακόλουθα να παραμείνετε σιωπηλοί μέχρι να πάρετε μια απάντηση. Όσο πιο πολύ χρόνο χρειαστεί ο ερωτώμενος για να απαντήσει, τόσο πιο αληθινή για εκείνον θα είναι η απάντησή του. Έτσι, θα επιτρέψετε στον εργαζόμενο να καταλήξει στο δικό του συμπέρασμα, ακόμη κι αν αυτό είναι διαφορετικό από αυτό που εσείς είχατε υποθέσει. Με αυτή την τεχνική, αποφεύγετε να κάνετε υποθέσεις και να θέτετε ερωτήσεις με τρόπο που η απάντηση να είναι προκαταβολικά δεδομένη.
Διευκρινιστικές ερωτήσεις
Πολλές φορές, ο τρόπος που ο άλλος άνθρωπος βλέπει μια κατάσταση λειτουργεί ως εμπόδιο στο να αξιοποιήσει τις ικανότητές του και να δράσει. Σημάδια ότι ο άλλος άνθρωπος έχει κάποια παγιωμένη αρνητική περιοριστική αντίληψη είναι οι λέξεις «πάντα, ποτέ, αποκλείεται, δεν υπάρχει περίπτωση» κλπ. Ακούστε προσεκτικά για πιθανά εμπόδια στην κινητοποίηση και προκαλέστε την άρση τους με έξυπνες διευκρινιστικές ερωτήσεις. Αυτό σημαίνει μια συνειδητή προσπάθεια να ενθαρρύνετε τον άνθρωπο που σας μιλάει να δει την κατάσταση από μια διαφορετική οπτική γωνία, θέτοντας ανοιχτές ερωτήσεις, όπως στα παραδείγματα που ακολουθούν.
Περιοριστικές αντιλήψεις –
Ανοιχτές διευκρινιστικές ερωτήσεις
Δεν είναι δυνατό να έχεις όρεξη για δουλειά κάθε μέρα.
Ποιος λέει πως δεν είναι δυνατόν; Τι θα συνέβαινε αν ήταν;
Αυτό το εργασιακό περιβάλλον με «ρίχνει».
Πώς ακριβώς το περιβάλλον σε κάνει να επιλέγεις να νιώθεις «πεσμένος»;
Πάντα γκρινιάζει και νομίζει ότι είμαι ανάξιος.
Με ποιο τρόπο η γκρίνια της σημαίνει ότι νομίζει πως είσαι ανάξιος;
Αν ο προϊστάμενός μου γνώριζε πόσο σκληρά δουλεύω, θα με εκτιμούσε περισσότερο.
Πώς γνωρίζεις ότι δεν το ξέρει; Πώς γνωρίζεις ότι δεν το εκτιμά;
Πάντα παραπονιούνται για τη δουλειά μου.
Υπήρξε έστω μια φορά που δεν παραπονέθηκαν; Πότε;
Δεν μπορώ να το κάνω αυτό. Τι θα συνέβαινε αν το έκανες; Πώς αλλιώς θα μπορούσες να το κάνεις;
Δεν μπορώ να κάνω τίποτα γι’ αυτό.
Τίποτα; Αν υπήρχε ένα πράγμα που θα μπορούσες να κάνεις, ποιο θα ήταν αυτό
Πάντα τα ίδια. Δεν μπορείς να το αλλάξεις.
Πώς ξέρεις ότι δεν μπορείς να το αλλάξεις; Υπήρξε έστω μια φορά που τα πράγματα ήταν διαφορετικά; Τι θα συνέβαινε αν το άλλαζες;
Βλέποντας τα πράγματα από την οπτική γωνία του άλλου
Συνήθως, όταν επικοινωνούμε, ερμηνεύουμε τα λεγόμενα των άλλων δια μέσου των δικών μας πεποιθήσεων, στάσεων ή αξιών. Κάποιοι διοικητές σπεύδουν να διορθώσουν διάφορα προβλήματα, χωρίς να έχουν πραγματικά κατανοήσει τον τρόπο που ο άνθρωπος που έχουν απέναντί τους βλέπει την κατάσταση: τι τον φοβίζει, τι τον αδρανοποιεί, τι προσδοκά. Όσο περίεργο κι αν ακούγεται, δεν υπάρχει ένας και μοναδικός τρόπος να βλέπουμε τα πράγματα. Αυτό είναι ολοφάνερο αν αναλογιστείτε ότι ακόμη και μια κατάσταση συγκεκριμένη, όπως π.χ. ένα αυτοκινητιστικό ατύχημα, μπορεί να περιγραφεί με τόσους διαφορετικούς τρόπους, όσους και οι εμπλεκόμενοι σε αυτό ή ακόμη και οι απλοί παρατηρητές.
Με αυτή τη λογική, θυμηθείτε πόσες φορές σας έχει συμβεί να έχετε μια συνομιλία και πριν καν τελειώσει την πρότασή του ο άλλος άνθρωπος, να σκέφτεστε «ξέρω τι πρόκειται να πει αμέσως μετά, ξέρω τι εννοεί και πού το πάει και μπορώ να το κανονίσω»… Προκειμένου να ακούτε πραγματικά, χρειάζεται πρώτα να εκπαιδεύσετε τον εαυτό σας να κατασιγάσετε τον εσωτερικό σας διάλογο για να συγκεντρωθείτε πλήρως σε αυτό που λέει ο άλλος άνθρωπος και να καταλάβετε πώς πραγματικά εκείνος αισθάνεται και βλέπει την κατάσταση.
Ακούγοντας αποτελεσματικά
Τι διαφορετικό πετυχαίνει ένας διοικητής που ακούει αποτελεσματικά, συγκρινόμενος με έναν διοικητή που δε δίνει τόση έμφαση στην ενεργητική ακρόαση των υφισταμένων του; Οι επιδράσεις στο συναισθηματικό κλίμα της μονάδας αλλά και στη διαμόρφωση της αποδοτικότητας των εργαζομένων παρουσιάζονται παρακάτω σχηματικά.
| Ο διοικητής που ακούει: | Ο διοικητής που δεν ακούει: |
| Χτίζει σχέσεις κατανόησης | Αναγκάζει τον εργαζόμενο σε εσωστρέφεια και κλείσιμο |
| Ενεργοποιεί την προσωπική κινητοποίηση | Αγνοεί τον άνθρωπο απέναντί του |
| Καταλαβαίνει τις πεποιθήσεις και τις αξίες των άλλων | Κάνει υποθέσεις |
| Ενθαρρύνει την ελεύθερη έκφραση | Αγνοεί τις προσωπικές απόψεις |
| Ενθαρρύνει το ομαδικό πνεύμα και τη συνεργασία | Καλλιεργεί στους εργαζομένους την άμυνα, τις αντιστάσεις, τη δυσκολία αποδοχής της κριτικής και την εχθρότητα |
| Ενθαρρύνει την ανάληψη προσωπικής ευθύνης | Υποθάλπει την εξάρτηση και στρώνει το κόκκινο χαλί για την έλλειψη υπευθυνότητας |
Μαθαίνοντας να ακούτε
Φέρτε στη μνήμη σας μια φορά που κάποιος άνθρωπος σας άκουσε πραγματικά. Ήταν βοηθητική αυτή η εμπειρία για εσάς; Αν πρόκειται να μάθετε να ακούτε προσεκτικά, χρειάζεται πρώτα να θυμηθείτε πώς είναι η αίσθηση του να σε ακούν.
Αν συνδυαστεί με καλές τεχνικές για να θέτετε ερωτήσεις, το να ακούτε πραγματικά τον άλλον είναι πολλές φορές το μόνο που χρειάζεται για να λύσει ένας άνθρωπος μόνος του τα δικά του προβλήματα. Βέβαια, λίγοι από εμάς έχουν εκπαιδευτεί για να ακούν δημιουργικά. Ωστόσο, ενώ σπάνια αναλογιζόμαστε και επικεντρωνόμαστε στον τρόπο που ακούμε τους άλλους, ταυτόχρονα θιγόμαστε αν κάποιος μας χαρακτηρίσει ως «κακούς ακροατές».
Αν αναλογιστούμε με ειλικρίνεια: Πόσο καλά ακούμε;
Πόσο καλά επικεντρωνόμαστε στους άλλους όταν μιλάνε; είναι πολύ πιθανό να διαπιστώσουμε πως το ότι ξέρουμε να ακούμε δε σημαίνει ότι το κάνουμε και κάθε φορά. Αυτή η διαπίστωση αντικατοπτρίζεται στην παρακάτω κλιμακωτή ταξινόμηση των τρόπων ακρόασης.
Τα οχτώ επίπεδα της ακρόασης
- Δεν ακούω
- Προσποιούμαι πως ακούω
- Ακούω τμηματικά, αποσπασματικά
- Ακούω, αλλά διακόπτω
- Ακούω επιλεκτικά
- Ακούω παθητικά
- Ακούω ενεργητικά
- Ακούω για να καταλάβω
Οι περισσότεροι από εμάς χρησιμοποιούμε διαφορετικά επίπεδα ακρόασης από τα παραπάνω οχτώ, ανάλογα με τη χρονική στιγμή και τις συνθήκες, τη διάθεσή μας, τα επίπεδα άγχους μας, τις προτεραιότητές μας και το πόσο μας ενδιαφέρει ο άλλος άνθρωπος. Οι δεξιότητες ακρόασης δεν αλλάζουν από μέρα σε μέρα, εκείνο όμως που αλλάζει είναι η χρήση που τους κάνουμε.
Η ενεργητική ακρόαση ουσιαστικά είναι μια προέκταση του χρυσού κανόνα (ότι αν θέλετε να μάθετε πώς να ακούτε κάποιον άλλο άνθρωπο, συλλογιστείτε πώς θα θέλατε να ακούει κάποιος άλλος εσάς). Η βασική τεχνική συνίσταται στο να του μεταδώσετε τόσο με τη λεκτική όσο και με την εξωλεκτική σας συμπεριφορά την πραγματική επιθυμία σας να τον καταλάβετε.
10 τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
- Αντικρίζετε τον ομιλητή. Καθήστε ακριβώς απέναντί του με το σώμα σας ίσιο, ή γείρετε ελαφρά προς τα εμπρός για να του δείξετε με τη γλώσσα του σώματος πως τον προσέχετε. Αποφύγετε να σταυρώνετε τα χέρια σας, καθώς με αυτό τον τρόπο δείχνετε κλειστότητα ή επικριτική διάθεση.
- Διατηρήστε μαζί του βλεμματική επαφή, σε τέτοιο βαθμό που όλοι να αισθάνεστε άνετα.
- Περιορίστε τα εξωτερικά ερεθίσματα που σας διασπούν. Κλείστε την τηλεόραση ή το internet, αφήστε στην άκρη τα έγγραφά σας και ζητήστε από το συνομιλητή σας να κάνει το ίδιο.
- Απαντήστε με τρόπο που να δείχνει ότι παρακολουθείτε τη ροή του λόγου. Σιγομουρμουρίστε «α-χα, χμ», νεύστε καταφατικά, ανασηκώστε τα φρύδια σας, πείτε λέξεις όπως «αλήθεια; Ενδιαφέρον». Αποφύγετε να κοιτάζετε το ρολόι σας ή άλλους ανθρώπους και δραστηριότητες μες στο χώρο που είσαστε.
- Ζητήστε περισσότερες πληροφορίες με διευκρινιστικές ανοιχτές ερωτήσεις όπως «τι έγινε μετά;» «τι είπε;» κλπ. Μη διακόψετε όμως τον ειρμό της σκέψης του ομιλητή, ρωτήστε μόνο όταν έχει τελειώσει.
- Παραφράστε τα λεγόμενα του ομιλητή για να βεβαιωθείτε ότι καταλάβατε σωστά. Ξεκινήστε την παράφραση με φράσεις όπως «αν καταλαβαίνω καλά, λες ότι…». Αν έχετε μπερδευτεί και γνωρίζετε καλά πως δεν έχετε καταλάβει, πείτε ανοιχτά στον ομιλητή πως δεν έχετε καταλάβει και ζητήστε του να σας το εξηγήσει με άλλο τρόπο, αντί να αρχίσετε να μαντεύετε.
- Οι περισσότεροι άνθρωποι ακούν με σκοπό να απαντήσουν, γεγονός που τους προσανατολίζει περισσότερο να σκέφτονται τη δική τους απάντηση παρά τα λεγόμενα του ομιλητή. Ελαχιστοποιήστε τα εσωτερικά ερεθίσματα που σας διασπούν. Προσπαθήστε να παραμερίσετε τις δικές σας σκέψεις αναφορικά με το τι θα απαντήσετε μόλις ο ομιλητής σταματήσει να μιλάει και επικεντρώστε την προσοχή σας αποκλειστικά σε αυτά που ακούτε. Προσπαθήστε επίσης να τον ακούσετε με ανοιχτό μυαλό, χωρίς να κάνετε εικασίες για τα όσα σκέφτεται.
- Σε κάθε συνομιλία υπάρχουν φυσιολογικές παύσεις στη ροή του λόγου, που ίσως να σας τρομάζουν και να σπεύδετε να γεμίσετε το κενό. Μάθετε να παραμένετε για λίγο σιωπηλοί, προκειμένου να κατανοήσετε όλες τις οπτικές γωνίες.
- Περιορίστε την παρόρμησή σας να απαντήσετε αμέσως σε όλες τις ερωτήσεις. Πολλές φορές κάποιοι άνθρωποι θέτουν ερωτήσεις όταν θέλουν απλώς να εκφράσουν τις σκέψεις τους, χωρίς αυτό να σημαίνει πως είναι έτοιμοι να ακούσουν μια απάντηση. Επίσης, αποφύγετε να σπεύσετε να ενημερώσετε τον ομιλητή πώς χειριστήκατε εσείς μια παρόμοια κατάσταση με εκείνη που σας εκθέτει, εκτός εάν σας ζητά συμβουλή. Πολλές φορές, το μόνο που θέλει ο άλλος άνθρωπος είναι απλώς να μιλήσει για αυτό που τον απασχολεί. Εδώ χρειάζεται εξάσκηση προκειμένου να αποφύγετε τη συνεχή χρήση φράσεων όπως «εγώ νομίζω ότι…» ή «ο τρόπος που το βλέπω εγώ….»
- Πριν αποφασίσετε αν διαφωνείτε ή όχι, περιμένετε να ολοκληρώσει ο ομιλητής τη σκέψη του. Είναι δυνατόν ταυτόχρονα να σέβεστε τις πεποιθήσεις και τα συναισθήματα του ανθρώπου που σας μιλά, χωρίς να παραιτήστε από τη δική σας θέση, ή χωρίς να συμφωνείτε απαραίτητα με την ακρίβεια και την ευστάθεια των λεγόμενών του. Το να ακούτε με ενσυναίσθηση (δηλ. να αναγνωρίζετε και να κατανοείτε τη θέση, τα συναισθήματα και τα κίνητρα ενός άλλου ανθρώπου) δε σημαίνει ότι αποδέχεστε τις αντιλήψεις του, αλλά απλά ότι έχετε δώσει όλη σας την προσοχή στο να κατανοήσετε τη θέση του. Ακόμα και αν ο ομιλητής είναι θυμωμένος, πληγωμένος ή θέλει να εκφράσει παράπονα για εσάς, περιμένετε να τελειώσει για να υπερασπιστείτε τον εαυτό και τη θέση σας. Με αυτό τον τρόπο, ο ομιλητής καλύπτει την ανάγκη να του δοθεί η ευκαιρία και ο χώρος να τοποθετηθεί, επομένως δεν έχει την ανάγκη να επαναλάβει τα παράπονα. Εσείς από τη μεριά σας, έχετε ακούσει όλα του τα επιχειρήματα και μπορείτε να απαντήσετε συνολικά επ’ αυτών.
Ένα βήμα παρακάτω…
Τελικά, η ουσία της ακρόασης συνίσταται στο να αναρωτηθείτε για το νόημα που κάποιος άνθρωπος προσπαθεί να μεταδώσει. Κάτι τέτοιο απαιτεί να εστιάζετε σταθερά στο νόημα (τα συναισθήματα ή τα κίνητρα) που κρύβεται πίσω από τις λέξεις και στη συνέχεια να απαντάτε όχι μόνο και αποκλειστικά στο περιεχόμενο των λέξεων, αλλά και σε επίπεδο συναισθημάτων. Η ουσία του μηνύματος που επιθυμεί να στείλει ο ομιλητής συνήθως δεν κρύβεται στην επιφανειακή έννοια των λέξεων, με τον τρόπο που θα τις ερμήνευε ένα λεξικό. Για παράδειγμα η φράση «εύχομαι να ήμουν πιο κινητοποιημένος στη δουλειά μου» θα μπορούσε να σημαίνει «βρίσκω το στυλ διοίκησής σας εκνευριστικό», αλλά και «νιώθω κατάθλιψη και δεν είμαι ευχαριστημένος με τη δουλειά μου».
Και για ποιο λόγο, ή (στο σκεπτικό των προηγούμενων άρθρων) με ποιο κίνητρο ένας διοικητής να ασχοληθεί με το συναίσθημα των εργαζομένων του; Η απάντηση θα μπορούσε να συνοψισθεί στο εξής: όταν ο υφιστάμενός σας αντιληφθεί ότι τον ακούτε προσεκτικά, είναι πολύ πιθανότερο να ανταποκριθεί με τον ίδιο τρόπο όταν έρθει η σειρά σας να μιλήσετε.
Το να βελτιώσει κανείς τις ικανότητες ακρόασης δεν είναι εύκολο, ούτε ολοκληρώνεται από τη μια μέρα στην άλλη. Το να τροποποιήσουμε την ποιότητα της ακρόασής μας συνεπάγεται να αλλάξουμε πολλές από τις καθημερινές μας αυτόματες, αντανακλαστικές συνήθειες των ώρα που ακούμε. Ωστόσο, τα πλεονεκτήματα είναι ολοφάνερα όχι μόνο στη δουλειά αλλά και σε άλλους τομείς της ζωής μας: θα διαπιστώσετε ότι μπορείτε να πετύχετε πολύ περισσότερα όταν οι άνθρωποι σας λένε: «ξέρεις, νομίζω ότι πραγματικά με καταλαβαίνεις!»
της Ψυχολόγου MSc Ανθυπασπιστή Λ.Σ. Μαρίας Π. Κούκη